組織や店舗などにおけるサービスについて、いつも思っていることがあります。

美味しかった とか サービスが良かった とか 思うような対応を受けられたとか うれしかった　楽しかった 幸せだった など良いフィードバックががありそうなときは、それはそれで良かった　と思えばいい。

なにごともなく良い展開のときは、サービスする側もサービスを受ける側も気持ち良い気分で過ごせることがほとんどで、もちろんそれが理想的なのでしょうが、なにかが起こってしまうことはどんなサービスについてもありえます。

クリーニングに出したらついていたはずのボタンがない。
レストランで、お気に入りの白いシャツにソースの染みがついた。
予約時間に行ったのに、１時間も待たされた。
近くに子供たちがたくさんいて騒いでいるのに、だれも注意せずリラックスできない。
講演会で、演者の到着が遅れ、いつまでたっても講演会が始まらない。
ヘアサロンでいつもの担当者が不在のため、もみあげを短く切られた。

いろいろなケースがあるとは思いますが、どのようなケースでもサービスを提供する側にちょっとだけ責任があったりサービスを受ける側の問題だったり、提供側、受ける側どちらもあまり関係なく、環境の問題であったり、仕方なく起こってしまったトラブルであることがほとんどでしょう。また、どちらかに比較的大きな責任があるとはといっても、不注意や気配りの不足により起こる場合がほとんどで、故意ではないケースが多いと思います。

ただひとつ言えることは、いろいろな組織やお店や人が本当の意味で評価をされるのは、なにかが起こってしまったときの対応でしょう。残念ながらなにかが起こってしまったときにどんな対応ができるか、それが危機管理能力であり、上っ面だけではないサービスの深さであると思っています。
私の場合なにかがあって、その対応の良さからそのお店をとても好きになることがしばしばあります。お店に通うようになって何年かがたって、お店のスタッフと一緒に出来事を振り返ったりするのも悪くありません。

人対人もきっと同じでしょう。なにかトラブルが起こってしまったとしてもお互いが真摯に向き合えば、雨降って地固まる の言葉のように、思い出話しとして笑いあえる日がそのうちくると信じています。